لقد أجري هذا العام استطلاع خاص من قبل مفوضية شكاوى الجمهور في مكتب مراقب الدولة، حيث تم فحص الخدمة العامة في ثماني هيئات عامة وتم تحليل 34259 شكوى في 5 سنوات: فيما يلي الهيئات ذات أدنى مستوى خدمة: في العلامة الكلية - سلطة السكان. في مراكز استقبال الجمهور والانترنت - سلطة الأراضي الإسرائيلية عبر الهاتف - سلطة السكان.
كما تم نشر حوالي 100 معيار للخدمة العامة، والتي تشكل "خارطة طريق" يجب على جميع الهيئات العامة في إسرائيل اعتمادها من أجل تحسين الخدمة التي تقدمها لمواطني إسرائيل.
مراقب الدولة ومفوض شكاوى الجمهور متانياهو إنجلمان: "المواطنون الإسرائيليون يدفعون ضرائب مرتفعة لتمويل القطاع العام. ومن واجب الموظفين العموميين تقديم خدمة مثالية، ناجعة ومرحبة لكل شخص. يقوم مكتبنا لأول مرة بنشر تقرير عن الخدمة العامة مع علامات في مختلف مؤشرات الخدمة للهيئات العمومية المركزية. يجب على مدير سلطة السكان ومدير سلطة أراضي إسرائيل إجراء فحص ذاتي على ضوء العلامات المنخفضة التي حصلوا عليها. يصبح الالتزام بتقديم خدمة جيدة أكثر أهمية خلال حرب السيوف الحديدية، عندما يتعرض مئات الآلاف من المواطنين لتهديد مستمر ويحتاجون إلى الجهات الحكومية".
نشر مراقب الدولة ومفوض شكاوى الجمهور، متانياهو إنجلمان، اليوم الثلاثاء 26 تشرين الثاني 2024، تقريرًا خاصًا عن الخدمة العامة للهيئات العامة، بعد فحص 34259 شكوى في موضوع الخدمة العامة، والتي تم التحقيق فيها على مدار خمس سنوات في مفوضية شكاوى الجمهور في مكتب مراقب الدولة. حوالي ثلث الشكاوى التي تُحقق فيها المفوضية كل عام تتعلق بخدمة العامة، وهو رقم يشير إلى مركزية الموضوع من وجهة نظر الجمهور.
ما هي الخدمة العامة؟ الطريقة التي تقدم بها الهيئة العامة الخدمات والحقوق الملزمة بها للمتوجهين إليها والتي يُطلب منها منحها لهم. على سبيل المثال:
- تعامل الهيئة مع التوجهات إليها – عمليات التعامل مع التوجهات والطلبات ومنح استجابة لها، بما في ذلك ادعاءات بعدم منح استجابة، التأخر في التعامل مع التوجهات والطلبات، استجابة غير كافية.
- الخدمة في مراكز الاتصال ومراكز استقبال الجمهور.
- سلوك الموظفين العموميين والتعامل المناسب مع المتوجهين.
- شكاوى حول أوجه قصور في إصدار التصديقات والشهادات.
- طريقة التعامل مع المستندات المقدمة إلى السلطات.
وغيرها.
يتضمن التقرير الخاص حول الخدمة العامة تحليلا للبيانات المتعلقة بشكاوى بموضوع الخدمة العامة من عام 2019 إلى 2024، ونتائج مؤشر مراقب الدولة حول الخدمة العامة في مراكز الاستقبال، مراكز الاتصال ومواقع إنترنت لهيئات مختارة، بالإضافة إلى تفاصيل حول 100 معيار للخدمة العامة والتي تم صياغتها استنادًا الى سنوات عديدة من الخبرة في التعامل مع توجهات الجمهور حول الخدمة التي يتلقونها.
الجزء الأول: نتائج مؤشر جودة الخدمة - الذي أجرته مفوضية شكاوى الجمهور في مكتب مراقب الدولة
بين شهري شباط وآذار 2024، قامت مفوضية شكاوى الجمهور في مكتب مراقب الدولة بفحص جوانب مختلفة من الخدمة العامة في هيئات عامة مختارة من خلال استطلاعات باستخدام طريقة "الزبون السري". تم إجراء الفحوصات في مراكز استقبال الجمهور، مراكز الاتصال وعلى مواقع انترنت هيئات مختارة.
والهيئات التي تم فحصها هي:
مؤسسة التأمين الوطني؛ سلطة الضرائب الإسرائيلية; سلطة السكان والهجرة؛ وزارة المواصلات والسلامة على الطرق؛ شركة بريد إسرائيل م.ض.؛ شركة عميدار الجديدة؛ شركة كهرباء إسرائيل م.ض.؛ وسلطة أراضي إسرائيل.
وقد تم فحص هذه الهيئات بعد تحديد معايير الاختيار: الهيئات التي تتلقى المفوضية بشأنها مئات الشكاوى سنويًا على الأقل؛ توفر خدمة للعامة على الصعيد الوطني؛ لديهم مراكز خدمة فعلية في مناطق مختلفة، مراكز خدمة هاتفية ومواقع على شبكة الإنترنت.
وقد تم إجراء الاستطلاع بشكل تجريبي لأول مرة في تاريخ المفوضية ورافقه مستشار إحصائي.
الجزء الثاني: تحليل شكاوى الخدمة العامة للأعوام 2019-2024
خلال فترة التقرير (كانون ثاني 2019 إلى آذار 2024) تم الانتهاء من معالجة 34259 شكوى مقدمة إلى مفوضية شكاوى الجمهور في مختلف القضايا المتعلقة بالخدمة العامة.
وخلال فترة التقرير بلغت نسبة الشكاوى المتعلقة بالخدمة العامة من إجمالي الشكاوى التي تم التحقيق فيها في مفوضية شكاوى الجمهور 31.6%.
من الجدير بالذكر، إلى أنه خلال حرب السيوف الحديدية (من أكتوبر 2023)، قامت الهيئة بتشغيل خط ساخن، بل وأجرت عشرات الجولات في فنادق من تم إجلاؤهم ووسط تجمعات جنود خدمة الاحتياط وساعدت العديد من المواطنين، وخاصة أولئك الذين يعيشون في مناطق الجبهة والذي احتاجوا مساعدة مقابل سلطات الدولة. كما شهدت فترة بداية الكورونا ارتفاعا كبيرا في توجهات الحصول على خدمات من هيئات معينة (مثل التأمين الوطني) وركزت المفوضية على مساعدة مئات الآلاف من المواطنين الذين توجهوا لهذه الهيئات.
بلغت نسبة الشكاوى المبررة والشكاوى التي تم تصحيحها فيما يتعلق بالخدمة العامة خلال فترة التقرير 57.9%. ويعتبر هذا المعدل أعلى بكثير من المعدل العام للشكاوى المبررة والشكاوى المصححة خلال فترة التقرير والذي بلغ 43.8%.
* * *
يوصي مراقب الدولة ومفوض شكاوى الجمهور متانياهو إنجلمان الهيئات بتحسين مركز الاتصال، والذي يشكل بديل مناسب، بما في ذلك النظر في الرد بلغات مختلفة، تحسين أوقات الانتظار وإعادة الاتصال بالمتوجهين. يوصى أيضًا بصياغة اتفاقية خدمة داخلية (SLA) ومنح موظفي الهيئة الأدوات اللازمة للحفاظ عليها. من الجدير أن نتذكر أولئك الذين يواجهون صعوبات في العالم الرقمي واتاحة الخدمات لمجموعة متنوعة من السكان، بما في ذلك استخدام لغة بسيطة وواضحة والسماح بالتوجه أيضًا عن طريق البريد الإلكتروني وليس فقط من خلال استمارة توجه الكترونية، والحرص على توفير رد إنساني ومرحب. ويوصى أيضًا بأن توفير مواقع انترنت الهيئات معلومات شاملة بلغة بسيطة وواضحة، وأن تتيح للجمهور تنفيذ عمليات "خدمة ذاتية".
المعايير:
واستنادا إلى البيانات وإلى الخبرة الغنية لمفوضية شكاوى الجمهور في التحقيق بالشكاوى في مجموعة واسعة جدا من المجالات ومن مجموعة واسعة من المشتكين من جميع قطاعات السكان، قمنا بتجميع قائمة تضم حوالي 100 معيار للخدمة العامة المناسبة التي تشكل توراة منظمة ومفيدة لا مثيل لها المخصصة لإدارة الهيئات العامة، لجميع موظفي الهيئة وكذلك عامة الناس. الغرض الرئيسي من المعايير هو بناء خدمة عامة أفضل للزبون.
وترد تفاصيل القائمة الكاملة للمعايير في التقرير. تم تنظيم القائمة حسب المواضيع، على شكل جمل بسيطة وواضحة بطريقة يمكن استخدامها، وفقا لرؤية مفوضية شكاوى الجمهور في مكتب مراقب الدولة، كدليل بسيط ومتاح لجميع المعنيين في العمل المهم والهادف لتقديم الخدمة العامة في جميع المجالات، والذين هم على اتصال مع الجمهور وكذلك لأولئك الذين يتعاملون مع شكاوى وتوجهات الجمهور.