הדו"ח השנים עשר של נציב תלונות הציבור מוגש בזה לכנסת. הקורא אותו ימצא בו רק הד קלוש מן המאורעות שהתרחשו במדינה ומן הבעיות שהעסיקו אותה בשנת התמש"ג.
דו"ח זה כקודמיו סוקר את משאו ומתנו היום-יומי של האזרח עם המינהל הציבורי תוך כדי חשיפת נקודות תורפה, סירבול הליכים וגילויי קשיחות מצד עובדיו כלפי האזרח הנזקק להם. ואילו האזרח ככל שהוא נמצא מעורב יותר במאורעות, משתתף בהם ומושפע על ידם, מצפה שעל כל פנים במישור מגעיו עם יחידות המינהל המגוונות, הוא יקבל את מירב תשומת לבו במסגרת החוקיות, התקינות וההגינות.
ניתן לקבוע שעירנות המינהל לזכויות האזרח ולשמירה על רכושו אינה עומדת תמיד במבחן. כפי שמשתקף במבחר התלונות המובא בדו"ח, נעשו מעצרים ללא הצדקה, הוראות החוק לא נשמרו בכל מקרה; לא היתה הקפדה מספקת על מניעת מפגעים של בנייה בלתי חוקית הפוגעת בשכנים ובסביבה; אזרחים נדרשו לעתים לשלם סכומים שלא היו חייבים בהם. תלונות רבות של אזרחים על אי קבלת מענה או על כך שלא נמסר להם מלוא המידע שהיו זכאים לו נמצאו מוצדקות.
מספר התלונות במדינת ישראל יחסית למספר תושביה, עדיין מן הגדולים בעולם. הסיבות לכך שונות. עצם היזקקותם של אזרחי המדינה לשירות הציבורי בקשת רחבה מגדילה את נקודות החיכוך בינם לבין המינהל.
כל אימת שמעלה בירור הנציבות, כי התלונה מוצדקת, זוכה המתלונן לתמיכתו הבלתי מסוייגת של נציב תלונות הציבור, המפעיל את כל כוח השפעתו כדי להביא לתיקון המעוות.
אולם לא תמיד תם בזה הטיפול. יש שתלונה חושפת שיטת מינהל פגומה או אף פגיעה בחוקיות. בנסיבות כאלה יצאה התלונה ללמד על הכלל כולו. מכאן עולה שתפקידו של נציב תלונות הציבור איננו אלא המשך של תפקידו כמבקר המדינה, אלא כשנציב תלונות הציבור שומה עליו להצביע על תיקון ליקויים בשיטת המינהל הפוגעים באזרח המתלונן.
עמידה מתמדת על העקרונות והנורמות של נציבות תלונות הציבור בשטח אחריותו של המינהל הציבורי כלפי האזרח, הן אשר צריכות לשמש ערובה להשתפרותו של המינהל הציבורי.
ניתן אמנם לציין בסיפוק, כי המינהל הציבורי ככלל, שועה להמלצותיו של נציב תלונות הציבור, אולם המספר הרב של התלונות שממשיכות להגיע לנציב תלונות הציבור מידי שנה בשנה, כולל השנה האחרונה, מעיד כי המינהל טרם הפיק את מירב הלקחים, וטרם אימץ לעצמו את המלצותיו החוזרות ונישנות של נציב תלונות הציבור כנורמה כללית מחייבת.
יצחק טוניק
מבקר המדינה
ונציב תלונות הציבור
ירושלים, כסלו התשמ"ד - נובמבר 1983