דבר הנציב
מוגש בזה לכנסת הדוח הארבעים ושבעה של נציב תלונות הציבור, הסוקר את פעילותה של נציבות תלונות הציבור בשנת 2020. דוח זה הוא דוח נציב תלונות הציבור השני המוגש בתקופת כהונתי כמבקר המדינה ונציב תלונות הציבור.
על פי חזון משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, על הנציבות להיות גוף אובייקטיבי, מקצועי ונגיש ולברר תלונות המתקבלות מכל אדם לשם הבטחת זכויותיו ולמען קידום שירות ציבורי יעיל והוגן לחברה על כלל רבדיה.
בשנת 2020 התקבלו בנציבות 16,887 מכתבי תלונה על גופים נילונים ו-832 מכתבי תלונה על גופים לא נילונים - ובסך הכול 17,719 מכתבי תלונה. לשם השוואה יצוין כי בשנת 2019 התקבלו בנציבות 13,579 מכתבי תלונה על גופים נילונים ו-684 מכתבי תלונה על גופים לא נילונים - ובסך הכול 14,263 מכתבי תלונה. פעילות הנציבות בשנת 2020 גדלה אפוא ב-24%, לעומת השנה שקדמה לה.
כדי להביא את דבר קיומה של הנציבות לידיעת הנזקקים לשירותיה, ובפרט לידיעת אוכלוסיות שאינן מודעות די הצורך לקיומה של הנציבות, השקתי את פרויקט "הנציבות בקהילה" לקידום ההגנה על זכויותיהן של אוכלוסיות ראויות לקידום. מדובר בשיתוף פעולה ייחודי בין הנציבות ובין ארגונים חברתיים שונים העוסקים במיצוי זכויות ברחבי הארץ. במסגרת הפרויקט נבחרו ארגונים שונים ברחבי הארץ לקיום שיתוף פעולה: בירושלים נבחרה היחידה למיצוי זכויות של עיריית ירושלים, שפונה בעיקר לערביי מזרח העיר; בשדרות נבחר ארגון מז"ח (מרכז הזכויות החברתיות) בעיר, שפונה בעיקר לתושבי שדרות; ובכרמיאל נבחר ארגון ויצו, שפונה בעיקר לתושבי כרמיאל והצפון. בהמשך פורסם קול קורא לאוכלוסייה הערבית, ובעקבותיו נבחרו שני ארגונים נוספים - באום אל-פחם נבחרה עמותת אמנינא, שפונה בעיקר לאוכלוסייה הערבית באזור המשולש; ובנצרת נבחרה עמותת אלמנארה, שפונה לאנשים עם מוגבלויות בנצרת והסביבה ולבני משפחותיהם. בשנת 2021 פורסם קול קורא לאוכלוסייה החרדית, ובעקבותיו נבחרה עמותת מסגרת שמעיה, הפועלת באלעד ובבני ברק.
שיתוף הפעולה יצא לדרך בשנת 2020, ובמסגרתו יצאו צוותים של הנציבות לגופים העוסקים במיצוי זכויות, נפגשו עם תושבים מהפריפריה ועודדו אותם לממש את זכויותיהם, ובכלל זה להגיש תלונות. כמו כן, צוותי הנציבות הדריכו את המתנדבים בגופים אלה בנוגע לדרכים שבהן ניתן להסתייע בנציבות. בשל מגבלות הקורונה וכדי שלא לעכב את יישום הפרויקט הוחלט להפעיל אותו בשנת 2020 באמצעות מענה טלפוני ופגישות זום.
בבית הספר למשפטים במכללה האקדמית צפת החלה לפעול הקליניקה "נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה". הקליניקה הוקמה במטרה להגביר את המודעות בקרב אוכלוסיות בצפון הארץ לנציבות ולחשוף את הסטודנטים לחשיבות הטיפול בתלונות הציבור, כדי להבטיח את זכויות הפרט ולקדם את המינהל התקין במדינת ישראל. את הקליניקה מנחים במשותף מנחה אקדמי מטעם המכללה האקדמית צפת ומנחים קליניים מטעם הנציבות. במסגרת הקליניקה יסייעו הסטודנטים המשתתפים בה בקבלת הקהל במרכזי זכויות מקומיים, כדי להפנות לנציבות את התלונות המתאימות לבירור.
לראשונה בתולדות מוסד נציב תלונות הציבור הגשתי ב-8.9.20 ליו"ר הכנסת ח"כ יריב לוין דוח מיוחד לפי סעיף 46(ב) לחוק מבקר המדינה, התשי"ח-1958 [נוסח משולב], שעניינו בירור תלונות בגל הראשון של משבר הקורונה. הדוח המיוחד מציג את הפעולות של הנציבות בגל הראשון של המשבר, וכן כולל תיאור של תלונות נבחרות הקשורות למשבר שהתקבלו בתקופה זו ושל אופן הטיפול בהן.
משבר הקורונה שפקד את העולם בשנת 2020 הציב לפני הנציבות אתגרים חדשים. בדומה לשאר גופי המגזר הציבורי פעלה הנציבות בתקופת המשבר במתכונת חירום ובמצבת עובדים חלקית. עובדי הנציבות עשו ככל יכולתם כדי לסייע למתלוננים במצוקתם.
בתקופת המשבר התמקדה הנציבות בראש וראשונה בפתרון מהיר של בעיות המתלוננים, ולשם כך גובשו מתווים לבירור מהיר ויעיל של תלונות, שהתבססו על קשר טלפוני יום-יומי עם הנוגעים בדבר בגופים הנילונים. עם זאת, במקרים שבהם העלה הבירור בעיה מערכתית, המשיכה הנציבות לטפל בעניין גם לאחר שהוסדר עניינו של המתלונן.
בתקופת משבר הקורונה התקבלו בנציבות תלונות של אנשים שאינם נזקקים בדרך כלל לשירותיה. למשל, רבות מהתלונות על המוסד לביטוח לאומי באותה תקופה הוגשו על ידי מי שביקשו לקבל דמי אבטלה לאחר שהוצאו לחופשה ללא תשלום או פוטרו בעקבות המשבר.
בעת משבר הקורונה יצרו עובדי הנציבות קשר עם אזרחים ותיקים וניצולי שואה שהיו מוכרים לנציבות עקב תלונות שהגישו לה בעבר, שאלו לשלומם ובדקו כיצד ניתן לסייע להם במשבר. פניות עובדי הנציבות התקבלו בהתרגשות בקרב חלק מאזרחים וניצולים אלה, אשר גם אם לא נזקקו לסיוע, הודו מקרב לב לנציבות על ההתעניינות שלה במצבם.
אני רואה חשיבות רבה בשימוש בכלים חדשניים ואפקטיביים לבירור תלונות, בפרט בעיתות משבר דוגמת משבר הקורונה. הכלים החדשניים שהנציבות החלה להשתמש בהם כוללים ביקורים מקוונים בשטח (באמצעות שיחות וידאו), הליכי גישור מקוונים, דיון עם כמה גופים נילונים באמצעות שיחת וידאו כדי להביא לפתרון מהיר של נושא תלונה וקבלת תלונות בשיחות וידאו ובמקרים דחופים אף בשיחות טלפון.
בדוח שנתי זה מצאתי לנכון להציג לראשונה ובאופן חדשני את התלונות שלבירורן יש משמעות כספית עבור המתלוננים. זאת כדי לשקף באופן כמותי את המקרים שבהם קיבלו המתלוננים סעד בעל משמעות כספית בעקבות בירור תלונתם. בדוח זה מסומנות לראשונה בסימון מיוחד תלונות שלתוצאות בירורן יש משמעות בכסף או בשווה כסף עבור המתלונן ועבור אנשים אחרים.
ב-30.6.20 הגשתי ליו"ר הכנסת ח"כ יריב לוין את הדוח השנתי של נציב תלונות הציבור לשנת 2019. ביום זה צוין במליאת הכנסת בפעם הראשונה "יום נציב תלונות הציבור", שנועד להגביר את המודעות לנציבות ולפועלה וכן לעבודתם החשובה של נציבי תלונות הציבור והממונים על תלונות הציבור בגופים הציבוריים, והתקיים דיון שבו העלו חברי כנסת סוגיות שונות בנושאים אלה. לאחר הגשת הדוח קיימה הוועדה לענייני ביקורת המדינה של הכנסת דיון בעניין ממצאי הדוח והנתונים שעלו ממנו. יום זה מסמן את תחילתה של מסורת חשובה ומשמעותית של ציון יום נציב תלונות הציבור במועד הגשת הדוח השנתי של הנציב לכנסת.
גם בשנת 2020 פנו אליי עובדים בגופים ציבוריים וטענו כי הממונים עליהם פגעו בזכויותיהם מאחר שחשפו מעשי שחיתות. עובדים אלה ביקשו כי אתן להם צו הגנה מכוח סמכותי הקבועה בסעיף 45ג לחוק מבקר המדינה. שני מתלוננים קיבלו צווי הגנה קבועים, ושלושה מתלוננים קיבלו צווי הגנה זמניים שנועדו למנוע פגיעה בהם עד לסיום הבירור. לגבי שמונה מתלוננים אחרים, עניין התלונה שהגישו בא על תיקונו.
אני מבקש להודות לכל העובדות והעובדים, המנהלות והמנהלים של הנציבות על העבודה הקשה והמסירות בבירור התלונות, ובייחוד בתקופה הקשה והמאתגרת של משבר הקורונה. תודה מיוחדת למנהלת הנציבות עו"ד ד"ר אסתר בן חיים, שמובילה את הנציבות להישגים משמעותיים רבים.
הנציבות תמשיך להנגיש את שירותיה לציבורים רחבים ככל האפשר. אני קורא לציבור להמשיך ולהסתייע בנציבות במקרים של קושי בקבלת שירות מגופים ציבוריים או במימוש זכויות מול גופים אלה ולשם הקלת מגעיו של הפרט עם רשויות השלטון.
מתניהו אנגלמן
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור
ירושלים, תמוז התשפ"א, יוני 2021