מבוא
בבוקרו של יום שמחת תורה, 7.10.23, פתח ארגון הטרור חמאס במתקפת פתע רצחנית על בסיסי צה"ל ויישובים ישראליים בעוטף עזה, בד בבד עם ירי רקטות ליישובים ברחבי הארץ. בהתקפה זו נרצחו באכזריות יותר מ-1,200 איש ונפצעו אלפים. מחבלי חמאס חטפו לרצועת עזה כ-240 ישראלים בגילים שונים. יישובים רבים ניזוקו, ותושביהם נאלצו לעזוב את בתיהם. ממשלת ישראל הכריזה על מלחמה נגד חמאס, וצה"ל יצא למלחמת "חרבות ברזל" (להלן גם - המלחמה). בה בעת, ארגון חזבאללה החל בפעולות התקפיות בגזרת הצפון.
עקב המצב הביטחוני בגזרות הדרום והצפון והחשש לביטחונם של תושבי היישובים בעוטף עזה ובסמוך לגדר המערכת בצפון, הורתה הממשלה על פינוים של כ-126,000 תושבים מיישובים אלה לבתי הארחה ומלונות ברחבי ישראל. בנוסף, משיחות שקיים מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור עם גורמים בשטח עלה כי עוד כ-130,000 תושבים מיישובים שלא פונו על ידי הממשלה החליטו להתפנות באופן עצמאי לבתי הארחה, עקב ירי הטילים של מחבלי חמאס וחזבאללה.
האובדן הגדול של חיי אדם בעקבות המתקפה האכזרית של חמאס, המראות הקשים שנחשף להם הציבור בישראל, פינוים והתפנותם של מאות אלפי תושבים מבתיהם וגיוס מאות אלפי חיילי מילואים לשירות מילואים, דבר הכרוך בהתנתקותם מביתם ומעבודתם - כל אלה יצרו מציאות חדשה שלשם התמודדות עימה נדרשו מענים רבים בתחומים שונים מצד משרדי הממשלה ורשויות השלטון.
יומיים לאחר מתקפת הפתע האכזרית ב-7.10.23, החל מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור בסדרת סיורים אינטנסיביים בשטח אליהם התלוו נציגי הנציבות. הסיורים התמקדו ביישובי קו העימות בדרום הארץ ובצפונה ובערים שקלטו מפונים. הסיורים נערכו ברשויות מקומיות, בבתי חולים, בבתי מלון שבהם שוהים מפונים ובמחנה שורה לזיהוי חללים, ומטרתם הייתה לעמוד מקרוב על פערים בטיפול הגופים הממשלתיים בעורף האזרחי ובמתן מענה לצורכי תושבי מדינת ישראל בעת החירום הנוכחית. פערים מסוימים הובאו על ידי משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מייד לידיעת הגופים הרלוונטיים, לצורך טיפול מיידי בהם.
במסגרת הסיורים בגזרת הדרום ביקר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור בשדרות; באשקלון; בנתיבות; באופקים; וביישובים במועצות האזוריות אשכול, חוף אשקלון ומרחבים, ובכלל זה בקיבוץ בארי ובאזור המסיבה ברעים. בגזרת הצפון ביקר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור בקריית שמונה, במעלות-תרשיחא, בטבריה וביישובים במועצות האזוריות מטה אשר, מעלה יוסף, הגליל העליון, מבואות החרמון ועמק הירדן. כמו כן, ביקר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור בבתי החולים סורוקה וברזילי ובבתי מלון באילת, בטבריה, בים המלח, בירושלים, בשפיים ובמעלה החמישה. בתי מלון אלה קלטו מפונים מבארי, ניר עוז, כפר עזה, כרם שלום, ניר יצחק, מגן, עין השלושה, נתיב העשרה, נירים, רעים, שדרות, תקומה, קריית שמונה, שלומי, שומרה, דפנה ומלכייה.
ב-13.11.23 שלח מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מכתב לראש הממשלה מר בנימין נתניהו, ובו הביא לידיעתו את הכשלים והפערים המרכזיים הנוגעים לטיפול בעורף האזרחי, כפי שעלו מהסיורים הרבים שעשה וכן מבירור פרטני של תלונות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור. חלק מהפערים שהועלו במכתב משולבים בפרקי דוח זה.
נציבות תלונות הציבור החליטה כבר בתחילת האירוע החריג לנצל את יתרונותיה ויכולותיה - מעמדה וניסיונה הרב, ראייה כוללת של כלל הגופים הציבוריים וקשרי העבודה הטובים שלה עם גופים אלה - כדי למצוא פתרונות לקשיים השונים שנוצרו בשל מצב החירום ולשמש אוזן קשבת לציבור. הנציבות שיקפה לגופים השונים בזמן אמת את המצוקות שעלו מהתלונות והציגה את הפערים העולים מהן. בכך הציבה הנציבות מראה אל מול הגופים הציבוריים, כדי שיוכלו לפעול לתיקון הליקויים ולצמצום הפערים.
נציבות תלונות הציבור פעלה במרץ והקימה במהירות רבה כבר ב-12.10.23, בשבוע הראשון למלחמת חרבות ברזל, מוקד טלפוני ייעודי (להלן - הקו החם או המוקד). הקו החם פעל בתחילה 24 שעות ביממה ושימש מסגרת להגשת תלונות הנוגעות למצב החירום באופן קל ונגיש, ומרבית התלונות שנוגעות למצב החירום התקבלו באמצעות קו זה. הקו גם שימש מקור מידע עבור הפונים אליו בנוגע לזכויותיהם. כמו כן, הנציבות אף הפעילה לראשונה ערוץ וואטסאפ ייעודי למטרות אלה. נוסף על כך, עובדי הנציבות ביקרו בעשרות מרכזי מפונים בבתי מלון ברחבי הארץ, כדי לעמוד על בעיותיהם של המפונים ולהנגיש עבורם את הליך הגשת התלונות. הנציבות דאגה לפרסם את הדרכים החדשות לפנות אליה באמצעי התקשורת השונים וכן הפיצה מידעון על הקו החם לגורמים רבים, ובהם נציבי התלונות והממונים על פניות הציבור בגופים הציבוריים, לשכות הרווחה וארגוני מיצוי זכויות.
עובדי נציבות תלונות הציבור המשיכו להפעיל את לשכות קבלת הקהל בצפון, בדרום ובמרכז גם בעת החירום, אף שהלשכות בדרום ובמרכז היו ממוקמות באזורים מטוּוחי טילים, זאת כדי לאפשר לכל מי שמבקש להגיש תלונה בפגישה פנים אל פנים לעשות כן.
בתקופה שאליה נוגע הדוח, ששת השבועות הראשונים של המלחמה, מ-7.10.23 עד 19.11.23 (להלן - תקופת הדוח), נתנה נציבות תלונות הציבור עדיפות לבירור מהיר של התלונות הקשורות למצב החירום, ובמקביל המשיכה בבירור תלונות בנושאים שוטפים.
דוח מיוחד זה של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מוגש לכנסת בהתאם להוראת סעיף 46[ב] לחוק מבקר המדינה, התשי"ח-1958 [נוסח משולב]. הדוח סוקר את כלל הפעולות של נציבות תלונות הציבור בתקופת הדוח, ומתאר את הפניות שהתקבלו בנציבות שנגעו למצב החירום ואת הטיפול הפרטני של הנציבות במבחר של תלונות.
מטרתו של הדוח היא להצביע על הפערים במענים ובשירותים שנתנו רשויות השלטון, כפי שעלו מפניות הציבור לנציבות תלונות הציבור בקו החם ומהמפגשים עם המפונים בבתי המלון ברחבי הארץ. כמו כן, הדוח סוקר את המענים שנתנו העובדות והעובדים של הנציבות לפונים אליה ואת הדרכים שבהן סייעו להם לצלוח את התקופה הקשה באופן טוב יותר. אנו מקווים כי דוח זה ידרבן את הגופים הציבוריים להמשיך לפעול באופן סדור ושיטתי כדי לשפר ולטייב את השירותים שניתנים לציבור בכללותו ולמפונים בפרט, וכי הציבור ייחשף באמצעותו לפעולות הנציבות וייעזר בשירותיה לשם פתרון בעיותיו במגעיו עם הרשויות השונות.
הנציבות מתגייסת
בזמן שאתם מגינים עלינו בחזית - אנחנו מגינים עליכם בעורף: חיילים וחיילות, אם אתם מרגישים שגוף ציבורי אזרחי התנהג אליכם בצורה לא הוגנת, פגע בזכויות שלכם, של בני המשפחה, של חייל או מפקד שאתם מכירים - תוכלו להגיש תלונה לנציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה. זה בחינם - ולכולם