דבר מנהלת נציבות תלונות הציבור
הדוח החמישים של נציב תלונות הציבור הוא הדוח האחרון המוגש בתקופת כהונתי כמנהלת נציבות תלונות הציבור. הדברים הבאים הם אפוא דברי פרידה, ואייחד אותם לאבני הדרך העיקריות של הנציבות ולהישגיה הבולטים בעת כהונתי.
בתפקידי כמנהלת נציבות תלונות הציבור פעלתי להטמעת דרכים חדשניות ויצירתיות לבירור התלונות בנציבות. זאת, כשלנגד עיני ניצבת המטרה שלפיה הנציבות תתאים ככל האפשר את דרכי הגשת התלונות ובירורן לאוכלוסיות השונות הזקוקות לסיועה וכן למציאות המשתנה, למשל המציאות שנוצרה עקב מגפת הקורונה ועקב מלחמת חרבות ברזל, שעודנה נמשכת בעת כתיבת שורות אלה.
ואכן, נציבות תלונות הציבור פועלת בדרך של "טיפול מותאם אישית", ובמסגרת זו מתאימה את אופן בירור התלונות למתלוננים מאוכלוסיות שונות: בני הגיל השלישי, ילדים ובני נוער ועוד. לגבי ילדים ובני נוער, לעובדי הנציבות ניתנה הנחיה פנימית להתאים את האופן שבו מבוררות תלונות ילדים ובני נוער למאפיינים המיוחדים של אוכלוסייה זו. כמו כן, צוות ייעודי בנציבות אמון על התקשורת עם הילדים ובני הנוער שהגישו תלונות לנציבות. נוסף על כך, במאי 2023 קיימה הנציבות האקתון בנושא "מחברים בין הילדים והנוער לנציבות תלונות הציבור", ובו הציעו צוותי סטודנטים מרחבי הארץ פתרונות טכנולוגיים ואחרים להנגשת הנציבות לילדים ולבני נוער.
בשנת 2023 פרסם מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור דוח מיוחד לפי סעיף 46(ב) לחוק מבקר המדינה, התשי"ח-1958 [נוסח משולב], בנושא "אתגרים ויעדים במתן שירות לבני הגיל השלישי - לקחים מבירור תלונות". הדוח התבסס על סקר בין-לאומי שעשתה נציבות תלונות הציבור בקרב מוסדות אומבודסמן ברחבי העולם, ועל כנס בין-לאומי שארגנה הנציבות בנושא "קידום זכויות של בני הגיל השלישי בעידן של אריכות ימים". הדוח עמד בין השאר על הצורך להנגיש את השירות הציבורי ואת דרכי הגשת התלונה לבני הגיל השלישי.
נציבות תלונות הציבור נוקטת דרכים חדשניות ויצירתיות גם באופן שבו היא מנגישה לציבור את נתוני התלונות שביררה. באתר המרשתת (האינטרנט) של הנציבות יש מערכת מידע גיאוגרפית שמאפשרת לקבל נתונים שוטפים על התלונות שטופלו בנציבות. כמו כן, הנציבות פיתחה מערכת BI המציגה לציבור נתונים על התלונות ועל תוצאות הבירור שלהן, בהתפלגות לפי משתנים שונים - נושאי התלונות, פרקי זמן, הגופים הציבוריים שעליהם הוגשו תלונות ועוד - כדי שהמידע יהיה נגיש לציבור בכל עת ולא רק במועד הגשת הדוח. אני מזמינה את הציבור להשתמש במערכת חדשנית זו.
בשנת 2020 השיק מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור שיתוף פעולה חדש וראשון מסוגו עם צה"ל - פרויקט "הנציבות מתגייסת". הפרויקט נועד להגביר את המודעות בקרב סגלי הפיקוד והעוסקים בתנאי השירות (ת"ש) בצבא לפועלה של נציבות תלונות הציבור ולאפשרות להסתייע בה. במהלך כהונתי שמחתי להיווכח כי הפרויקט נשא פרי והביא לכך שחיילים ובני משפחותיהם פנו בתלונות לנציבות. בדוח זה תוכלו לקרוא על טיפולה של הנציבות במבחר תלונות שהגישו לה חיילים ועל העזרה שהושיטה הנציבות לחיילים אלה. כיום ניתן לומר בסיפוק רב כי הפרויקט הִכה שורשים, והוא חלק בלתי נפרד מעבודת הנציבות ומהפעולות שהיא נוקטת כדי להגיע אל האוכלוסיות הזקוקות לשירותיה.
בתקופת כהונתי כמנהלת נציבות תלונות הציבור שמתי לי למטרה למצֵב את הנציבות כבית המקצועי של נציבי תלונות הציבור והממונים על פניות הציבור במגזר הציבורי ולהעמיד לרשותם את הידע והניסיון העשיר של הנציבות. זאת, מתוך הכרה בחשיבות תפקידם של העוסקים במלאכת בירור התלונות במגזר הציבורי. במסגרת זו קיימה הנציבות שורה של כנסים, מפגשי עמיתים ושולחנות עגולים, ובהם העבירו עובדי הנציבות הרצאות שונות בנושאים מקצועיים. מפגשים אלה גם שימשו במה ללמידת עמיתים, ונציגים מקרב מבררי התלונות בגופים הציבוריים שיתפו בהם את עמיתיהם בידיעותיהם ובניסיונם. נוסף על כך, הנציבות מפרסמת מפעם לפעם מידעונים מקוונים על החלטות נציב תלונות הציבור ועדכונים חשובים אחרים. מיצוב הנציבות כבית המקצועי וכמקור ידע עבור העוסקים במלאכת בירור התלונות מביא לידי ביטוי את השקפתי ולפיה הנציבות ומבררי התלונות בגופים הציבוריים אינם ניצבים משני צידי המתרס, אלא פועלים בתיאום ובשילוב זרועות לשיפור השירות שנותנים הגופים הציבוריים.
כמו כן, קידמתי יצירת שיתופי פעולה בין נציבות תלונות הציבור לבין האקדמיה. בבית הספר למשפטים במכללה האקדמית צפת פועלת בשיתוף הנציבות הקליניקה "נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה"; ביוזמת נציב תלונות הציבור עשה מכון מאיירס-ג'וינט-ברוקדייל מחקר מקיף בנושא "מועילות ההגנה של נציבות תלונות הציבור על חושפי שחיתות"; התקיים, בשיתוף האוניברסיטה העברית בירושלים, יום עיון לרגל השקת כתב העת "מראות: עיונים בביקורת המדינה ובבירור תלונות הציבור"; ופורסם גיליון חגיגי לציון יובל לנציבות, הכולל מאמרים משותפים של חוקרים מהאקדמיה ועובדי הנציבות.
נוסף על כך, נציבות תלונות הציבור החלה בתקופת כהונתי בפרויקט התנדבות בקהילה. במסגרת זו מגיעים עובדי משרד מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור כמה פעמים בשנה (ובפרט בתקופות החגים) לבתי דיור מוגן לקשישים, ומקיימים עבורם אירועים שונים.
עוד נושא שבו פעלתי רבות היה קידום מעמדה של נציבות תלונות הציבור בקרב מוסדות האומבודסמן הבין-לאומיים. הנציבות אירחה שני כנסים בין-לאומיים. בשנת 2020 אירחה הנציבות, בחסות ארגון האומבודסמנים הבין-לאומי (IOI), כנס בין-לאומי מקוון שכותרתו "נגיף הקורונה והאומבודסמן - נענים לאתגר של מגפה". בכנס השתתפו יותר מ-2,500 נציגים מ-47 מדינות ברחבי העולם. בשנת 2021 קיימה הנציבות כנס בין-לאומי מקצועי וחגיגי לציון חמישים שנה לפעילותה, שכותרתו "קידום זכויות של בני הגיל השלישי בעידן של אריכות ימים". הכנס התקיים באופן מקוון, והשתתפו בו נציבי תלונות הציבור ואנשי אקדמיה מ-51 מדינות. כמו כן, לאחרונה כתבה הנציבות שני מסמכי קווים מנחים (best practice paper) עבור מוסדות האומבודסמן בעולם בנושא השימוש בגישור ככלי לבירור תלונות ובנושא ההגנה על חושפי שחיתות. בפברואר 2023 אימץ ארגון האומבודסמנים הבין-לאומי את המסמך בנושא השימוש בגישור ככלי לבירור תלונות, והוא פורסם באתר המרשתת שלו ובמידעון שהוא מפיץ לכלל מוסדות האומבודסמן. המסמך בנושא ההגנה על חושפי שחיתות אושר לאחרונה בכנס העולמי שהתקיים בהאג ויפורסם אף הוא בקרוב.
אני מודה למבקר המדינה ונציב תלונות הציבור על הצבת חזון נציבות תלונות הציבור והתוויית דרכה, ועל שנתן בי את אמונו ואיפשר לי להצעיד את הנציבות קדימה לשם מימוש ייעודיה. כמו כן, תודתי שלוחה לכל העובדות והעובדים בנציבות - שהם מסורים וחדורי תחושת שליחות ומסייעים במקצועיות ובשירותיות לקהל המתלוננים. המשיכו להצעיד את הנציבות להישגים חדשים, לטובת כלל הציבור ולמען שיפור השירות הציבורי.
לקהיליית העוסקים בבירור תלונות בגופים הציבוריים - אני רואה בכם שותפים לדרך ומי שמושיטים סיוע לזקוקים לכך מקרב הציבור, כל אחד מכם בהתאם לסמכויותיו בגוף שבו הוא מכהן. בכוחות משותפים נוכל להביא לשיפור השירות לציבור ולמימוש זכויות הפרט.
בסיום דבריי אני מבקשת לפנות לכלל הציבור. שורות אלה נכתבות בימים לא קלים לכל אדם במדינה. נציבות תלונות הציבור תוסיף לעמוד לימינו של הפרט בעיתות חירום ובתקופות שגרה, ואני מזמינה את כלל הציבור להמשיך להסתייע בנציבות לשם מימוש זכויות, קבלת שירות והקלת המגעים עם רשויות השלטון. אנו מצידנו נמשיך לעשות את המֵרב כדי לסייע לכם.
ד"ר אסתר בן חיים, עו"ד
מנהלת נציבות תלונות הציבור
ירושלים, סיוון התשפ"ד, יוני 2024