מבוא
בליל 13 ביוני 2025 פתחה מדינת ישראל במבצע "עם כלביא", להסרת האיום הקיומי מאיראן מעל מדינת ישראל. המבצע כוון נגד תוכנית הנשק הגרעיני ותוכנית הטילים של איראן ונמשך 12 ימים. בתגובה על המבצע, שבו היו לישראל הישגים צבאיים משמעותיים, שיגרה אליה איראן מאות טילים בליסטיים, ואלה גבו את חייהם של 31 אזרחים, ורבים אחרים נפצעו. כמו כן נפגעו במתקפות אלה עשרות אלפי דירות, וכ-11,000 איש פונו מבתיהם לבתי מלון ולבתי הארחה ברחבי הארץ.
ב-13.6.25 הכריז שר הביטחון על מצב מיוחד בעורף בכל רחבי המדינה, ומצב זה נמשך עד 24.6.25. עקב כך הוטלו הגבלות אזרחיות נרחבות, ובהן איסור על לימודים בכל מוסדות החינוך, ביטול אירועים ומופעים, איסור על התקהלויות וסגירת המרחב האווירי האזרחי. כמו כן, הוטלו הגבלות על מקומות תעסוקה, למעט מקומות עבודה חיוניים, ואלה הביאו לסגירה כמעט מלאה של המשק.
בעקבות המצב המיוחד שהוכרז נאלצו תושבי המדינה להתמודד עם קשיים שונים, ובכללם היעדר מרחב מוגן תקני בסמוך לבית, סגירת עסקים, הרס מבנים ובתי מגורים, פינוי תושבים לבתי מלון וקשיים בקבלת פיצויים ומענקים.
ההרס הרב של מבנים הציב לפני גופי המדינה, ובעיקר לפני הרשויות המקומיות שבתחומן נפלו טילים ורשות המיסים בישראל (רשות המיסים), אתגר משמעותי, והם נדרשו לתת מענה מיידי לתושבים אשר נותרו באופן פתאומי ללא קורת גג וללא רכוש.
כבר עם תחילת המבצע ב-15.6.25 החלו מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מנכ"ל משרד מבקר המדינה, מנהלת נציבות תלונות הציבור וצוותים מהמשרד לסייר בזירות נפילת טילים, בבתי חולים ובמלונות מפונים. מטרת הסיורים הייתה לבחון מקרוב ובזמן אמת את אופן ההתמודדות של גופי השלטון עם הנזקים שנגרמו, להתרשם באופן בלתי אמצעי מהיקף הפגיעה במבנים ולשמוע מפי התושבים את מצוקותיהם ותחושותיהם נוכח המצב הקשה שנכפה עליהם בעקבות ירי הטילים.
הפעלת קו חם
ב-16.6.25 החלה נציבות תלונות הציבור להפעיל קו חם שנועד לשמש כלי נוח ומהיר לקבלת תלונות ממי שנפגע ממצב החירום ומתקשה לממש את זכויותיו. עובדי הנציבות שאיישו את הקו החם קיבלו מהפונים תלונות על הגופים הציבוריים, נתנו להם סיוע ראשוני במימוש זכויותיהם, מסרו להם מידע שהיה חסר להם ובמידת הצורך הכווינו אותם לגופים הציבוריים המתאימים והדריכו אותם כיצד לפנות אליהם. המענה בקו החם ניתן לפונים אליו בטלפון ובווטסאפ ובשפות שונות, כגון ערבית, רוסית, אמהרית, צרפתית ואנגלית. במהלך המבצע התקבלו בקו החם כ-530 פניות.
הפעלת עמדות קבלת קהל במרכזי המפונים
מ-18.6.25 הפעילו צוותים של נציבות תלונות הציבור עמדות קבלת קהל ב-28 מלונות ובתי הארחה שבהם שהו המפונים. צוותי הנציבות פגשו במרכזי המפונים את האנשים שנקלעו למצוקה כפולה - הן בשל הפגיעה ברכושם והן בשל הקושי לנווט בסבך הבירוקרטי ולהבין מה הן זכויותיהם. רבים מהם חוו תחושת חוסר אונים לאחר שנפלו בין הכיסאות ולעיתים לא הצליחו להגיע בכוחות עצמם לגורמים המתאימים בגופים הציבוריים.
עובדי נציבות תלונות הציבור שהגיעו למרכזי המפונים סייעו בזמן אמת במתן מענה, בהתרת הסבך הבירוקרטי ובמיצוי זכויותיהם של המפונים שפנו אליהם. כן גבו עובדי הנציבות תלונות ממפונים שלא הצליחו לממש את זכויותיהם.
מעמדה של נציבות תלונות הציבור כגוף המוסמך על פי דין לברר תלונות על כל הגופים הציבוריים במדינת ישראל, ההיכרות העמוקה של עובדי הנציבות עם מערכות השלטון והניסיון שצברו בטיפול במקרים מורכבים, והקשרים ההדוקים שעובדי הנציבות מקיימים עם הדרגים הרלוונטיים בגופים הציבוריים - כל אלה איפשרו לעובדי הנציבות לפנות באופן ישיר אל הגורמים הרלוונטיים בגופים הציבוריים, להסב את תשומת ליבם למקרים הדורשים טיפול מיידי ולהביא לפתרונות מהירים ויעילים במצבים שבהם קולו של מי שפונה מביתו לא הצליח להישמע.
בעקבות המפגשים עם המפונים והשיחות עימם שיקפו עובדי נציבות תלונות הציבור לגופים הציבוריים בעיות מערכתיות שעימן התמודדו המפונים, כדי שהגופים יפעלו לתיקונן בזמן אמת.
הדוח המיוחד נועד לשקף לציבור ולגופים הציבוריים קשיים שחוו תושבי ישראל בעקבות מבצע עם כלביא, כפי שהם עלו מתלונות שנציבות תלונות הציבור ביררה, וכן לתאר את הסיוע שנתנה הנציבות לפונים אליה. נוסף על כך, הדוח המיוחד נועד להציג ליקויים שעלו מהשטח בכל הנוגע לדרך פעולתם של הגופים הציבוריים, כדי לאפשר לגופים הציבוריים לשפר את הטיפול בתושבים בשעת חירום.
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ממליץ לראש הממשלה ולשרי הממשלה לוודא כי תושבי ישראל יקבלו בשעת חירום את כלל השירותים החיוניים שהם זכאים להם. על ממשלת ישראל להיערך בעוד מועד למצבי חירום, ובכלל זה למנות גורם מתכלל אשר ינהל את כלל הפעולות הנדרשות לפינוי תושבים ואכלוסם בבתי מלון ולהקים מוקד ארצי שייתן מידע אמין ושוטף לאזרחים ויטפל בפניותיהם בשעת חירום.