דבר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ומנהלת נציבות תלונות הציבור
מוגש בזה לכנסת הדוח החמישים ואחד של נציב תלונות הציבור, הסוקר את פעילותה של נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה בשנת 2024.
על פי החזון של מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, נציבות תלונות הציבור היא גוף אובייקטיבי, מקצועי ונגיש לבירור תלונות המתקבלות מכל אדם, לשם הבטחת זכויותיו ולמען קידום שירות ציבורי יעיל והוגן לחברה על כל רבדיה.
בשנת 2024 התקבלו בנציבות תלונות הציבור 21,592 תלונות. 46% מהתלונות שהנציבות הייתה מוסמכת לברר נמצאו מוצדקות או באו על תיקונן ללא צורך בהכרעה. שיעור זה גדול משיעור התלונות שנמצאו מוצדקות או באו על תיקונן בשנת 2023 (43%). 37% מהתלונות שהנציבות ביררה והכריעה בהן נמצאו מוצדקות. זהו השיעור הגדול ביותר של תלונות מוצדקות זה יותר מעשרים שנה.
בדוח מוצגים הגופים שבמספר התלונות שהוגשו עליהם בשנת 2024 חל השינוי הגדול ביותר (עלייה או ירידה) לעומת שנת 2023. המשרד לביטחון לאומי הוא הגוף שלגביו חלה העלייה החדה ביותר - בשיעור 500%. הגורם לשינוי הניכר הוא הזינוק במספר הבקשות לרישיונות לכלי ירייה מפרוץ מלחמת חרבות ברזל, אשר גרם לעומס כבד על האגף לרישוי כלי ירייה במשרד לביטחון לאומי. מספר התלונות על משרד התיירות גדל ב-124%, לאחר שבתחילת המלחמה הועבר לטיפולו נושא העברת המפונים למלונות. גופים נוספים שלגביהם חלה עלייה בשנת 2024 לעומת 2023 הם משרד הביטחון (עלייה של 31%), משרד החינוך (15%), משרד העבודה (9%), משטרת ישראל (7%) ומשרד הבינוי והשיכון (6%).
עם פרוץ מלחמת חרבות ברזל הקימה הנציבות ב-12.10.23 את "הקו החם", ובמסגרתו אפשרה לציבור המתלוננים להגיש לה תלונות באמצעות שיחות טלפון והודעות ווטסאפ. נוסף על כך, צוותי נציבות תלונות הציבור יצאו למרכזי מפונים, לריכוזים של חיילי מילואים, לבתי לוחם, למרכזי שיקום של פצועי המלחמה וליישובים שפונו, לאחר חזרת התושבים אליהם. נפתחו כ-80 עמדות לקבלת קהל במלונות שאליהם פונו תושבי הדרום והצפון, כדי לסייע להם במגעיהם עם רשויות המדינה. צוותי הנציבות מסרו לפונים מידע בנוגע לזכויותיהם וסייעו למעוניינים בכך להגיש לנציבות תלונה בו במקום. לחלק מהפונים סייעו עובדי הנציבות לממש את זכויותיהם כבר בעת קבלת התלונות בשטח, ובמקרים אחרים הועברו התלונות להמשך בירור. באמצעות היציאה לשטח עמדו עובדי הנציבות מקרוב על בעיותיהם של מי שנפגעו עקב המלחמה וסייעו להם לממש את זכויותיהם.
כך, 15 עמדות לקבלת קהל נפתחו בריכוזים של חיילי מילואים - מגשר הזיו בצפון ועד צאלים בדרום - כדי לגבות מחיילי המילואים תלונות במקום ולסייע להם ולבני משפחותיהם במיצוי זכויותיהם.
כמו כן, צוותי נציבות תלונות הציבור ממשיכים להגיע ליישובים שנפגעו ושפונו עקב המלחמה בדרום ובצפון, לבתי לוחם ולמרכזי שיקום של פצועי המלחמה, לשם גביית תלונות בשטח.
הנושאים העיקריים שעלו בתלונות הציבור בשנת 2024 היו: השירות לציבור (הטיפול בפניות, תפקוד מוקדי השירות); רישוי כלי ירייה; מענקים הקשורים למלחמה; פיצויים על הנזקים שנגרמו מהמלחמה (קרן פיצויים); תשלום קצבאות וגמלאות (תגמולי מילואים, תגמולים לנפגעי פעולות איבה ודמי אבטלה); הגנת העורף (מרחבים מוגנים וצופרים); חינוך (תנאי השהייה במוסדות החינוך); והטיפול במפונים.
בכ"ה בחשוון התשפ"ה, 26.11.24, הגיש מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ליו"ר הכנסת ח"כ אמיר אוחנה דוח מיוחד, לפי סעיף 46(ב) לחוק מבקר המדינה, התשי"ח-1958 [נוסח משולב], שעניינו "השירות לציבור בגופים ציבוריים". כשליש מהתלונות שמבררת נציבות תלונות הציבור מדי שנה בשנה עוסקות בנושאים שונים הקשורים לשירות לציבור. כמו כן, השירות לציבור הוא תחום הנוגע לכלל הגופים המעניקים שירות לציבור. בדוח המיוחד הוצגה רשימה של כ-100 אמות מידה לשירות ציבורי ראוי שעלו מבירורן של 34,259 תלונות בנושא זה בנציבות תלונות הציבור משנת 2019 ועד מרץ 2024. בדוח המיוחד אף הוצגו ממצאי סקר שערכו עובדי הנציבות בשמונה גופים ציבוריים. בסקר נבדק השירות לציבור במרכזי השירות, באתרי המרשתת ובמוקדים הטלפוניים של שמונת הגופים. הסקר כולל המלצות לשיפור השירות בהתאם לממצאים שעלו.
אנו מבקשים להודות לכלל עובדי נציבות תלונות הציבור על עבודתם המסורה עבור ציבור המתלוננים ועל פועלם ללא לאות, במקצועיות ובאנושיות, כדי להנגיש את שירותי הנציבות לקהלים השונים הנזקקים לשירותיה, בעיתות שגרה ובעיתות חירום, ובכללן בעת זו של מלחמה מתמשכת.
תודות גם לד"ר עו"ד אסתר בן חיים אשר סיימה את כהונתה כמנהלת נציבות תלונות הציבור בשלהי שנת 2024.
הנציבות תוסיף לעמוד לשירות הפרט המבקש לממש את זכויותיו ותסייע לו כל אימת שהוא נתקל בקושי לקבל שירות או לממש את זכויותיו מול הגופים הציבוריים, ותמשיך להתמקד בסיוע לאוכלוסיות ראויות לקידום ולאוכלוסיות הזקוקות לסיוע נוכח המלחמה.
אנו מתפללים ומייחלים לחזרת כל החטופים, לניצחון צה"ל וכוחות הביטחון בהגנה על ארצנו ולחזרה מהירה לשגרה בטוחה.
מתניהו אנגלמן כרמית פנטון, עו"ד
מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מנהלת נציבות תלונות הציבור
ירושלים, סיוון התשפ"ה, יוני 2025