תלונות הציבור במבצע עם כלביא - דוח מיוחד

​דבר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ומנהלת נציבות תלונות הציבור

מוגש בזה לכנסת דוח מיוחד של נציב תלונות הציבור, על פי סעיף 46 (ב) לחוק מבקר המדינה, התשי"ח 1958-[נוסח משולב].

ביום שישי לפנות בוקר, 13 ביוני 2025, החל מבצע עם כלביא, להסרת האיום הקיומי מאיראן מעל מדינת ישראל. המבצע נמשך 12 ימים. בתגובה על המבצע, שבו היו לישראל הישגים צבאיים משמעותיים, שיגרה איראן לישראל מאות טילים בליסטיים. 31 אזרחים שילמו בחייהם, רבים אחרים נפצעו, וכמו כן נפגעו עשרות אלפי דירות, וכ-11,000 איש פונו מבתיהם לבתי מלון ולבתי הארחה ברחבי הארץ. האוכלוסייה האזרחית בעורף גילתה חוסן יוצא דופן נוכח היקף הפגיעות הנרחב בגוף וברכוש.

ביום ראשון, 15.6.25, החל משרדנו לקיים סיורים במקומות שבהם נפלו טילים, בבתי חולים ובמלונות ובתי הארחה שאליהם פונו תושבים שבתיהם נפגעו. מטרת הסיורים הייתה לבחון מקרוב ובזמן אמת את אופן ההתמודדות של הרשויות ומוסדות השלטון עם הנזקים שנגרמו, וכן לשמוע את מצוקותיהם ותחושותיהם של התושבים שנפגעו עקב המלחמה.

ביום שני, 16.6.25, ארבעה ימים לאחר תחילת המבצע, החל לפעול הקו החם של נציבות תלונות הציבור. הקו החם נועד לשמש כלי נגיש ומהיר לקבלת תלונות בטלפון ובווטסאפ מאנשים שנפגעו ממצב הלחימה וזקוקים לסיוע במימוש זכויותיהם.

ב-18.6.25 החלו צוותים של עובדי נציבות תלונות הציבור להפעיל עמדות קבלת קהל ב-28 מלונות ובתי הארחה שבהם שהו המפונים. עובדי הנציבות שהפעילו את העמדות היטו למפונים אוזן בעת מצוקתם, סייעו להם בזמן אמת במתן מענה ובמיצוי זכויותיהם, גבו תלונות ממפונים שלא הצליחו לממש את זכויותיהם וסייעו בהתרת סבכים בירוקרטיים.

היותה של נציבות תלונות הציבור הגוף המוסמך על פי דין לברר תלונות על כל הגופים הציבוריים במדינת ישראל, ההיכרות העמוקה של עובדי הנציבות עם מערכות השלטון והניסיון שצברו בטיפול במקרים מורכבים - כל אלה איפשרו לעובדי הנציבות לפנות באופן ישיר אל הגורמים הרלוונטיים בגופים הציבוריים, להסב את תשומת ליבם למקרים הדורשים טיפול מיידי ולהביא לפתרונות מהירים ויעילים במצבים שבהם קולו של מי שנפגע או פונה מביתו לא הצליח להישמע.

התלונות בדוח המיוחד מחולקות לשני נושאים:

האחד - קשיים של תושבים שניזוקו ישירות מירי הטילים. תלונותיהם המובאות בדוח משקפות את הקשיים שחוו התושבים שפונו למלונות ולבתי הארחה ואת הקשיים הכרוכים בהליכי תביעת הפיצויים בעקבות הנזקים שנגרמו להם.

השני - התמודדות הציבור הרחב עם אתגרים שונים במהלך מבצע עם כלביא. בדוח מוצגות דוגמאות

לתלונות הממחישות את האתגרים שהציבור היה צריך להתמודד עימם בעת המבצע, ובהם פערים במיגון, לצד אתגרים בתחומי הבריאות, התעסוקה והנגישות לשירותים ציבוריים.

בעת כזו ראוי היה שיינתן שירות מיטבי לאוכלוסיות שנפגעו, כדי להקל עליהן ככל האפשר. הפער המשמעותי שעלה מהסיורים שהתקיימו ומהטיפול בתלונות שהתקבלו הוא היעדר גורם מתכלל שינהל את כלל פעולותיהם של מוסדות השלטון בנוגע לטיפול באזרחים שנפגעו עקב מצב החירום. מומלץ כי ראש הממשלה ושרי ממשלת ישראל יפעלו להפקת לקחים בכל הנוגע לטיפול בנפגעי מבצע עם כלביא, לשם הסדרת הטיפול באזרחי מדינת ישראל בעת חירום.

אנו מבקשים להביע תודה והערכה עמוקה לכל העובדות והעובדים של נציבות תלונות הציבור על הירתמותם יוצאת הדופן - ובעיצומו של ירי טילים על ישראל - להפעלת עמדות קבלת קהל בבתי מלון ובתי הארחה, כדי לסייע לנפגעים ממצב החירום. התייצבות העובדות והעובדים בעיצומם של ימי הלחימה במסירות ובנחישות כדי לסייע למי שזקוק לעזרתם מעידה על רוח השליחות המיוחדת המפעמת בנציבות.

נתפלל ונייחל לחזרת כל החטופים ולרפואת הפצועים, לניצחון צה"ל וזרועות הביטחון ולהצלחתם בהגנה על מדינת ישראל ולחזרת השקט והשלווה לארצנו.

מתניהו אנגלמן                           כרמית פנטון, עו"ד

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור         מנהלת נציבות תלונות הציבור

ירושלים, אלול התשפ"ה, ספטמבר 2025