מענה על פניות ותלונות של הציבור ברשויות מקומיות בעת שגרה ובעת מלחמת חרבות ברזל

​פעולותיה של הרשות המקומית משפיעות במידה ניכרת על תושביה, על עסקים מקומיים, על הבאים בשעריה ועל סביבתה. לרשויות המקומיות תפקיד מרכזי בהספקת שירותים מקומיים וממלכתיים. תפקוד לקוי שלהן בהספקת השירותים, ובהם בתחומי החינוך, הרווחה והבריאות, ניהול לקוי של תקציביהן והתנהלות שלא על פי כללי המינהל התקין עלולים להשפיע במידה רבה על חיי היום-יום של התושבים ועל עתידן של אוכלוסיות נרחבות בחברה. השירות של הרשות המקומית נבחן גם ביכולתה לתת מענה על פניותיהם ועל תלונותיהם של הנזקקים לשירותיה הן בעת שגרה והן בשעת חירום. פנייה היא בקשה למידע או לסיוע, אשר על פי רוב הטיפול בה אינו מצריך תהליך פורמלי של בירור או בדיקה. לעומת זאת, תלונה היא טענה על מעשה או על מחדל של הארגון או של מי מטעמו. בתלונה יש מרכיב של מחלוקת, ערעור או תביעה. התלונה עשויה לעסוק בהימנעות מפעולה או בפעולה שנעשתה בניגוד לחוק או ללא סמכות חוקית או בניגוד למחויבות של הארגון או בניגוד לנוהל הארגון או בניגוד למינהל התקין. כמו כן, התלונה עשויה לעסוק במעשה שיש בו משום נוקשות יתרה או אי-צדק בולט. בשעת חירום נחשבת הרשות המקומית לגורם המרכזי בקשר הישיר והקבוע עם התושבים שבתחום שיפוטה, והיא אחראית להמשיך לספק להם את מרבית הצרכים והשירותים החיוניים. 

​בחודשים אוגוסט 2024 עד ינואר 2025 בדק משרד מבקר המדינה את נושא המענה על הפניות הציבור ותלונות הציבור ברשויות מקומיות בעת שגרה ובעת מלחמת חרבות ברזל. הבדיקה כללה את הנושאים שלהלן: פעילות הממונה על תלונות הציבור ברשויות המקומיות וטיפולו בתלונות תושבים; תפקוד משרד הפנים לעניין יישום חוק הרשויות המקומיות (ממונה על תלונות הציבור), התשס"ח-2008 (חוק הממונה על תלונות הציבור או החוק); פעילותו של מוקד הרשות המקומית בעת שגרה ובשעת חירום וטיפולו בפניות התושבים. ביקורת עומק נעשתה בארבע רשויות מקומיות: עיריות הרצלייה ורהט, המועצה המקומית רכסים, המועצה האזורית חוף אשקלון (רשויות מקומיות שנבדקו לעומק). בדיקות השלמה נעשו במשרד הפנים ובמרכז השלטון המקומי. במסגרת ביקורת העומק ביצע צוות הביקורת בדיקת "לקוח סמוי" ובה נעשו פניות בנוסח אחיד למוקדים שהפעילו הרשויות המקומיות שנבדקו לעומק. הבדיקה נעשתה באמצעות הטלפון, בווטסאפ ובדוא"ל, וכן נעשו בדיקות כלל-ארציות בנושא פרסום פרטים על אודות הממונים על תלונות הציבור. בחודש הראשון לאחר מלחמת חרבות ברזל ולפני תחילתה של ביקורת זו בוצעה סקירה לבחינת קיומם של מוקדי חירום ברשויות המקומיות בכל הארץ, ותוצאותיה מוצגות בדוח זה. כמו כן, במסגרת הביקורת נותחו נתונים באמצעות מערכת מידע גיאוגרפי (GIS) להצגת פניות הציבור בנושאים נבחרים בעיריית הרצלייה ובמועצה המקומית רכסים. 

​לרשויות המקומיות תפקיד מרכזי בהספקת שירותים מקומיים וממלכתיים. ליקוי בתפקודן בהספקת השירותים עלול להשפיע במידה רבה על חיי היום-יום של התושבים ועל עתידן של אוכלוסיות בחברה. השירות של הרשות המקומית נבחן גם ביכולתה לתת מענה על פניותיהם ועל תלונותיהם של הנזקקים לשירותיה הן בימי שגרה והן בעיתות חירום. פניות הציבור ותלונותיו נוגעות לעניינים הקשורים לפעילותה של הרשות ובעיקר להסרת מפגעים ומטרדים או לקבלת שירותים מוניציפליים. בשעת חירום נחשבת הרשות לגורם המרכזי בכל הנוגע לקשר הישיר והקבוע עם הציבור בתחומה.

ממצאי דוח הביקורת מעלים ליקויים ביישום הדרישות שבחוק הממונה על תלונות הציבור ובמדריך ניהול המוקד הרשותי שפרסם משרד הפנים, המשפיעים על איכות מתן השירות לתושבים ועל הטיפול בתלונות ובפניות של הציבור ובהם: אי-מינוי ממונה על תלונות הציבור בחלק מהרשויות המקומיות וכן פעילות ממונים שלא הוסמכו בהתאם להוראות החוק, אי-הפעלת מוקד רשותי שתפקידו קבלת פניות תושבים ואי-הקמת מוקד לשעת חירום לשם מענה לתושבים במצב חירום לרבות מצב שבו קיים סיכון לחיי אדם כגון מלחמת חרבות ברזל. משרד הפנים, בתפקידו כמאסדר פעילות השלטון המקומי והאמון על יישום החוק, לא נקט פעולות כלפי הרשויות שלא מינו את הממונים על פי החוק, והוא אינו משמש גורם מנחה מקצועי של הממונים ברשויות המקומיות.

כדי לייעל את הטיפול בתלונות ובפניות של הציבור ולשפר את איכותו ואת מועילותו, על משרד הפנים לוודא כי בכל הרשויות המקומיות מכהנים ממונים על תלונות הציבור ומופעל מוקד לטיפול בפניות. כן עליו לשמש גורם מנחה מקצועי של הממונים ולתמוך בהם בתחום המקצועי, וזאת לשם הגברת עצמאותם והעלאת רמתם המקצועית, וכדי שפניות הציבור יוכלו לשמש את הגורמים ברשויות המקומיות בתהליכי התכנון ובקביעת המדיניות. נוסף על כך, על משרד הפנים לוודא כי בשעת חירום ובמצבי קיצון, יספקו כלל הרשויות המקומיות שירות חירום שיכלול מענה אנושי מיידי בכל שעות היממה באמצעות מוקדים שיוקמו באופן מקצועי ומוכוון לשעת חירום. זאת ועוד, על הרשויות המקומיות לפעול לתיקון הליקויים שהועלו בביקורת כדי לעמוד בדרישות של חוק הממונה על תלונות הציבור ושל המדריך לניהול מוקד עירוני שפרסם משרד הפנים, וכן לייעל את הליך הטיפול בתלונות ובפניות של הציבור ולהגביר את מועילותו.

הגורמים האחראים לטיפול בתלונות ובפניות של הציבור ברשויות המקומיות נמצאים בלב ליבה הפועם של העשייה הרשותית, וככאלה עליהם להיות קשובים לצורכי הציבור ולתת להם מענה. מתוך ראיית מקומם המרכזי של גורמים אלה, משרד מבקר המדינה ממליץ למשרד הפנים לפתח, בשיתוף הרשויות המקומיות ומרכז השלטון המקומי, תהליכי עבודה הנוגעים לטיפול בתלונות ובפניות הציבור ולממשקים בין גורמים שונים ברשויות מקומיות, שיבטיחו שהרשויות יוכלו לספק מענה אפקטיבי לתושבים בעת שגרה ובשעת חירום, וכן יאפשרו לרשויות לאתר במהירות בעיות שמחייבות טיפול מערכתי בפרקי זמן קצרים ככל האפשר, בייחוד בעיתות חירום כמו זו שזימנה לאזרחי המדינה מלחמת חרבות ברזל.