בשנה הראשונה לפעולתה של נציבות תלונות הציבור הגיעו אליה כשבעת אלפים וחמש מאות תלונות. מרביתן של התלונות נוגעות, מבחינת תוכנן, ליעילות הביצוע של המינהל השוטף - דיור, תקשורת, גביית מסים, הפעלת המחשב ועוד. אולם גם התלונות, שעוררו בעיות עקרוניות, לא היו מועטות.
כל הגופים המבוקרים גילו נכונות לשתף פעולה עם הנציבות. אך טבעי הוא, שעם העמקת פעולתה חששו אחדים מגופים אלה, שיהיה צורך לעמוד על משמר העניינים המופקדים בידיהם בפני חדירתו של גורם חוץ. בסופו של דבר הושגו גם אצלם, ובשיתוף פעולה מצדם, תוצאות רצויות.
צירוף התפקידים של מבקר המדינה ושל נציב תלונות הציבור - במידה שנושא התפקידים האלה יכול בעצמו להעיד על כך - יש בו תועלת רבה. במיוחד הוא מאפשר לקדם את עניינו של המתלונן בכלים היעילים והבדוקים של ביקורת המדינה ולהעמיד מידע חשוב לרשות הנציבות. העובדה שאותו מעמד, אותה סמכות מופעלים בעניין הפרט כמו בענייני הכלל נודעת לה גם משמעות וחשיבות עקרונית.
לא כל תלונה היא מוצדקת. גם כאשר מדובר בצרה ובמצוקה, לא תמיד ניתן לשנות את המצב, לא תמיד טיפול מינהלי לקוי הוא מקור הרעה. אך חבל על כל מקרה של סבל מיותר, והמקרים אינם מעטים. הסקירה הכללית בדו"ח זה מצביעה על ליקויים שכיחים במינהל הציבורי שלנו, ועל פעולות העשויות לשפרו. המדובר לא בצעדים הכרוכים בהוצאות גדולות, ולא במאמצים על-אנושיים. כאן תלויה ההצלחה אך ורק במידת הרצינות וההתמדה, שבה האחראים יתייחסו לעניין, שהוא לתת לאזרחים את המגיע להם על פי החוק, ובדרך של מינהל תקין; למנוע מהם קשיים שאין בהם צורך; ולעשות את מגעם עם השלטונות נוח ורגוע ככל האפשר. כל שיפור הוא בבחינת מצווה כשלעצמו; הוא גם עשוי לתרום תרומה רצויה לחיים הציבוריים בישראל.
משהוקמה נציבות תלונות הציבור, היא הפכה לחלק בלתי נפרד ממערכת השלטון, והינה היום קו חיוני בדיוקנה של הדמוקרטיה הישראלית. שאיפתה צריכה להיות, שאחרי שנים מועטות של פעולתה ניתן יהיה להצביע על עילות רבות וחשובות לתלונות, שנעלמו כתוצאה מפעולה זו.
י.א. נבנצל
נציב תלונות הציבור
ח' בחשון תשל"ג
16 באוקטובר 1972