דבר מנהלת נציבות תלונות הציבור
הדוח השנתי החמישים ושניים של נציב תלונות הציבור שלפניכם סוקר את פעילותה הענפה של נציבות תלונות הציבור בשנת 2025. גם השנה המשיכה הנציבות להושיט יד לציבור המתלוננים הן בעיתות שגרה והן בעיתות חירום.
במהלך מבצע עם כלביא הפעילה נציבות תלונות הציבור את הקו החם, שנועד לשמש כלי מהיר ונגיש לקבלת תלונות בטלפון ובווטסאפ מאנשים שנפגעו ממצב הלחימה. כמו כן, צוותי הנציבות הפעילו עמדות קבלת קהל במלונות ובתי הארחה שבהם שהו תושבים שבתיהם נפגעו מטילים. נוסף על כך המשיכו העובדים להגיע למרכזי תושבים מפונים מהדרום ומהצפון שטרם שבו לבתיהם, ליישובים בדרום ובצפון שתושביהם שפונו שבו אליהם, לריכוזים של חיילי מילואים ולמרכזי שיקום של פצועי מלחמה. הנציבות הגיעה גם לסגלי פיקוד ומש"קיות ת"ש בבסיסי צה"ל במסגרת פרויקט "הנציבות מתגייסת", להנגשת פעולות הנציבות גם לחיילים בסדיר אשר הם או בני משפחותיהם מתמודדים מחוץ לצבא עם חסמים במגעיהם עם גופים ציבוריים.
בשנת 2025 התקבלו בנציבות תלונות הציבור 6,931 תלונות על האגף לעידוד תעסוקת הורים בעניין דרגות הסבסוד של שכר הלימוד במסגרות מפוקחות - מעונות יום, משפחתונים וצהרונים - הרישום למעונות יום ולמשפחתונים והשירות שנתן המוקד להורים. מדובר בגידול חסר תקדים של 740% במספר התלונות שהתקבלו על האגף, לעומת שנת 2024 (שבה התקבלו 824 תלונות). הנציבות הצביעה לפני משרד העבודה על הליקויים הרבים שעלו מבירור התלונות בנושא סבסוד מעונות יום ומשפחתונים ועל הצעדים שעליו לנקוט כדי להביא לתיקונם. להרחבה בנושא ראו עמ' 61.
בשנת 2025 פעלה הנציבות להסרת חסמים לצורך קיצור וייעול של הליכי בירור התלונות. בין היתר, נקבעו לוחות זמנים למענה הגופים הנילונים על פניות הנציבות, תוך רתימת הגופים הנילונים למתן מענה ענייני על התלונות בתוך זמן קצר ולתיקון הליקויים כנדרש.
נציבות תלונות הציבור ממשיכה לבסס את מעמדה כבית המקצועי של נציבי תלונות הציבור בגופים הציבוריים. ב-2.12.25 קיימה הנציבות אירוע שולחנות עגולים בנושא סוגיות מתודולוגיות בבירור תלונות הציבור, בהשתתפות נציבי תלונות הציבור במשרדי ממשלה ובגופים ציבוריים אחרים.
אני מבקשת להביע תודה והערכה לכל העובדות והעובדים בנציבות תלונות הציבור על הירתמותם לסייע במסירות ובמקצועיות לציבור המתלוננים, ובייחוד על התגייסותם במהלך השנה כולה ובעיקר במהלך מבצע עם כלביא, בעיצומו של ירי טילים על ישראל, להפעלת עמדות קבלת קהל בבתי מלון ובבתי הארחה, ביישובים שתושביהם חזרו אליהם בדרום ובצפון, בריכוזי מילואים ובמחלקות שיקום, כדי לסייע לכל הזקוק לסיועה של נציבות תלונות הציבור.
כרמית פנטון, עו"ד
מנהלת נציבות תלונות הציבור
ירושלים, סיוון התשפ"ו
מאי 2026