רקע כללי
דוברים במשרדי ממשלה אמונים על התיווך התקשורתי בין הציבור למשרדי הממשלה. עליהם להתוות וליישם את האסטרטגיה התקשורתית של המשרד, ולשם כך הם נדרשים להיות בקיאים בסדר היום המשרדי, ליטול חלק פעיל בפעילות המשרד ולהשתתף בדיונים ובקבלת החלטות. כיום, בעידן הדיגיטלי, המאופיין בעליית כוחן של הרשתות החברתיות ובשימוש רחב וזמין לכול בטלפונים ניידים חכמים, ניצב לפני דוברים אלה אתגר משמעותי - מציאת הדרך הטובה והמהירה ביותר להעביר מידע ומסרים לציבור.
במשרדי ממשלה פועלים מערכי דוברות שנועדו לטפל בפן התקשורתי של עבודת המשרדים. משרד הביטחון (להלן - משהב"ט) הקים ביוני 2011 אגף שתפקידו לעסוק בכל היבטי הדוברות וההסברה של המשרד (להלן - אגף דוברות והסברה או האגף).
האגף מופקד על ענייני דוברות הקשורים לתחומי פעילות ייעודיים של משהב"ט, בשגרה ובחירום, ופעילותו התקשורתית נגזרת מיעדי משהב"ט. מטרת העל המנחה את האגף היא להביא לידיעת הציבור את פעילויות משהב"ט בתחומי הביטחון, החברה, הכלכלה, הייצוא הביטחוני והתשתיות. האגף מרכז גם את פעילותה של היחידה לפניות ותלונות הציבור במשהב"ט.
בראש האגף עומד דובר משהב"ט. החל מיוני 2013 מכהנת בתפקיד דוברת (להלן - דוברת משהב"ט או הדוברת), ומלבדה מועסקים באגף עובדים תקניים, יועצים חיצוניים בהיקפי העסקה שונים , חיילים ובנות שירות לאומי. פעילות האגף מתבצעת באופן שוטף בעברית, באנגלית וברוסית, והתקציב שאושר לאגף לשנת 2017 הוא כ-4.05 מיליון ש"ח.
פעולות הביקורת
בחודשים ספטמבר 2016 עד יולי 2017 בדק משרד מבקר המדינה את פעילות האגף. בין היתר נבדקו היבטים בפעילותו הדוברותית, ניהול ההון האנושי בו ופעילותה של היחידה לפניות ותלונות הציבור הכפופה לו. הביקורת נעשתה במשהב"ט: באגף דוברות והסברה, באגף לניהול ההון האנושי (להלן - אמ"ש) ובגוף ייעודי לתכנון משולב (להלן - גית"ם). בדיקות השלמה נעשו באגפי משהב"ט וביחידותיו המקיימים ממשק עבודה עם האגף , במטה ההסברה הלאומי במשרד ראש הממשלה, ביחידת דובר צה"ל ובנציבות שירות המדינה (להלן - נש"ם). נוסף על כך התקיימו שיחות עם כתבים זרים ועם דוברי התעשיות הביטחוניות הממשלתיות אשר להם ממשק עבודה עם משהב"ט.
הליקויים העיקריים
ליקויים בפרסום הודעות לתקשורת שהובילו לפרסומים שליליים
בעלי תפקידים במשהב"ט לקחו בשנים האחרונות חלק בפרסומן בכלי התקשורת של שלוש הודעות מטעם האגף, שבעקבותיהן נאלץ משהב"ט להתמודד עם פרסומים לא אוהדים ואף פוגעניים. פרסומים אלה עסקו בהודעה לא מדויקת מטעם האגף במקרה הקשור לניסוי במערכת נשק, ובהודעה נוספת שעצם פרסומה לא תאם להודעת נציב שירות המדינה המנחה על קיום הפרדה בין פעילותו של דובר משרד ממשלתי ובין פעילותו של יועץ תקשורת של שר. השלכות פרסומה של הודעה שלישית הצביעו על החשיבות בביצוע בדיקות מקיפות ויסודיות על ידי בעלי תפקידים במשהב"ט שנדרשים להעביר מידע לאגף לצורך מתן מענה על שאילתות של כתבים (פירוט ההודעות ראו עמודים 12 עד 15).
היבטים בניהול ההון האנושי באגף
הרכב כוח האדם באגף - מעל מחצית מעובדי האגף אינם עובדים תקניים אלא זמניים ומתחלפים. מצב דברים זה עלול להביא לידי פגיעה ביציבות ובמיצוב של האגף, לאובדן ידע ארגוני ולבזבוז משאבים בהכשרה חוזרת ונשנית של עובדים המתחלפים אחת לכמה זמן.
העסקת יועצים באגף בניגוד להנחיות ולכללים - בביקורת עלו ליקויים, חלקם חמורים, בתחום העסקת יועצים באגף. כך למשל, באגף מועסקת יועצת "כתף אל כתף" , שפעילותה חופפת או אף זהה להגדרת תפקידו של עובד תקני בכיר באגף. נוסף על כך, במשך יותר משלוש שנים העסיק האגף יועצת שריכזה באופן מלא את תחום הדוברות בשעת חירום ובתרגילים, שהוא תחום ליבה משמעותי בפעילות משהב"ט. רוב היועצים מבצעים את תפקידם ממשרדי משהב"ט וכמה מהם מייצגים את משהב"ט בעבודה עם גורמים חיצוניים.
כשל בניהול יחידת התקשורת הזרה באגף - נמצא כשל בתפקודה של דוברת משהב"ט גב' ארנה שמחוני עופר בניהול היחידה לתקשורת הזרה באגף. נוסף על כך הטיפול במצב הדברים על ידי המשנה למנכ"ל וראש גית"ם מר רוני מורנו, שכיהן במרבית התקופה הרלוונטית גם כראש אמ"ש, לא היה מספק.
כשלים בתהליך איוש משרת דובר משהב"ט - בתהליך איוש משרה זו חרג משהב"ט פעם אחר פעם מנהלים, הוראות וכללים. מנכ"ל משהב"ט לשעבר מר אודי שני בחר פעמיים בממלאי מקום למשרה על דעת עצמו. נוסף על כך תהליך איוש המשרה נמשך יותר מארבע שנים בשל ניסיונות שלא צלחו לאיוש המשרה באמצעות מכרזים לרבות הקפאת הליך של אחד המכרזים, ובשל חריגה מכללים בתחום מילוי מקום של מנכ"ל משהב"ט לשעבר מר דן הראל, ראש אמ"ש לשעבר והמשנה למנכ"ל וראש גית"ם כיום מר רוני מורנו, והממונה על מערכת הביטחון בנש"ם גב' אילה גונן אשרי.
היחידה לפניות ותלונות הציבור
ליקויים בניהול הטיפול בתלונות הציבור ובשיטת ריכוזן - נמצאו פערים בשיטת העבודה של משהב"ט בתחום ריכוז התלונות והדיווח עליהן באופן שיש בו כדי לפגוע במעמד היחידה לפניות ותלונות הציבור ובמיצובה במשהב"ט: התלונות על אגף שיקום, שהיקפן בשנים 2014 ו-2016 היה גבוה פי כמה מהתלונות על כל שאר אגפי משהב"ט ויחידותיו גם יחד, אינן מנוהלות ומרוכזות באופן אחיד ושיטתי, ושיטת עבודה זו אינה מאפשרת לנציבת תלונות הציבור לקבל תמונה מלאה על היקף התלונות באגף ועל טיבן. נוסף על כך, לשכת המנכ"ל, המשמשת מוקד מרכזי לקבלת תלונות, אמנם מנתבת את התלונות אל היחידות והאגפים הרלוונטיים ומקיימת עמם ממשק ישיר, אך אינה מעדכנת את היחידה לפניות ותלונות הציבור על קבלתן. כמו כן, לא כל ראשי האגפים מעדכנים באופן שוטף ושיטתי את היחידה בדבר הטיפול בתלונות אלה.
ההמלצות העיקריות
על הנהלת משהב"ט שמקבלת לעיתים החלטות שמובילות לפרסומים של הודעות מטעם האגף בכלי התקשורת, להקפיד שהודעות אלה יהיו אמינות ומדויקות; ועל בעלי תפקידים במשהב"ט שמעבירים מידע לאגף לצורך מענה על שאילתות, לבצע בדיקות מקיפות ויסודיות טרם מסירת המידע.
על כל גורמי משהב"ט הרלוונטיים להקפיד על הפרדה מוחלטת בין הפעילות התקשורתית של משהב"ט המנוהלת על ידי האגף ובין הפעילות התקשורתית והפוליטית של השר, אשר לה אחראי יועץ התקשורת שלו.
על הנהלת משהב"ט לקדם פעולות רלוונטיות שיאפשרו לאגף לקיים פעולות הסברה בתחומי העיסוק השוטף של משהב"ט, גם בשפה הערבית.
על משהב"ט להמשיך ולטפל בליקויים שעלו בביקורת הקודמת בנושא יועצים שבאים לידי ביטוי גם בביקורת זו. במקביל, על משהב"ט לבחון את מבנה האגף בראי משימותיו וכוח האדם המאושר לו, ולפעול לשינויים באגף שיבטאו, בין היתר, מינון נכון בין עובדים תקניים לכוח אדם מסייע ועמידה בהוראות ובנהלים בכל הנוגע להעסקת יועצים.
על מנכ"ל משהב"ט לפעול לאלתר לפתרון המצב הקיים ביחידה לתקשורת זרה זה יותר מארבע שנים, ובכלל זה להגדיר מחדש את מבנה היחידה וייעודה.
על מנכ"ל משהב"ט ועל הממונה על מערכת הביטחון בנש"ם להקפיד לאייש משרות בהליכים המקובלים המוגדרים בתקשי"ר ולא לחרוג מהקבוע בו. עליהם להקפיד שאיוש משרות, גם אם זמניות ובייחוד משרות בכירות, ייעשה תוך שמירה על כללי מינהל תקין, לרבות שקיפות מלאה ככל הניתן, שוויוניות ואובייקטיביות, ותוך הקפדה על תיעוד הליכים של קבלת החלטות.
על המשנה למנכ"ל וראש גית"ם לבחון באופן מקיף, בשיתוף נציבת תלונות הציבור, את סדרי הטיפול והדיווח של כל אגפי משהב"ט ויחידותיו בתחום תלונות הציבור, תוך שימת דגש על אגף שיקום ולשכת מנכ"ל, ולהסדירם באופן מלא, ובפרט להסדיר את מבנה המערך, ריכוז תחומי הטיפול ומיקומה הארגוני של היחידה לפניות ותלונות הציבור במשהב"ט.
סיכום
דובר משרד ממשלתי אמון על התדמית הציבורית של המשרד שבו הוא מועסק. תדמית זו נגזרת מהאופן שבו הדובר מייצג את המשרד בכלי התקשורת והיא מסייעת בגיבוש דעת הקהל על חשיבות המשרד ופועלו. בעידן הנוכחי, כאשר מידע רב מגיע לציבור בזמן אמת באמצעות המרשתת והרשתות החברתיות ולדעת הקהל יש יכולת השפעה מהותית על תפיסת הלגיטימיות של פעולות שלטוניות, התעצמו חשיבות פעולותיו של הדובר והשפעותיהן. חשיבות פעילותו של הדובר והשפעותיה באות לידי ביטוי הן בהיבטים דמוקרטיים של חיזוק אמון הציבור בממשל, והן בהיבטי הסברה הרלוונטיים למשרד הממשלתי בו הוא פועל.
בשש השנים שחלפו מאז הקים משהב"ט את אגף דוברות והסברה חלה התקדמות מבורכת בפעילות משהב"ט בכל הנוגע לתחומי האגף. עם זאת, בחינת פעילות זו העלתה ליקויים שעל חלקם הצביע מבקר המדינה כבר בביקורות קודמות , הן בתחום העסקת יועצים וכוח אדם חיצוני והן בתחום של איוש משרות. נוסף על כך, עלו ליקויים המעידים על הצורך בחיזוק היבטים מסוימים בפעילותו הדוברותית של האגף, כמו גם על הצורך בחיזוקה ובמיצובה של היחידה לפניות ותלונות הציבור. הביקורת העלתה, בין היתר, שהאגף ומשהב"ט אינם מממשים באופן המרבי והמיטבי את המשאבים העומדים לרשותם לחיזוק תדמית משהב"ט בתחומים שונים, למשל בקרב קהל יעד דובר ערבית, ובנוגע לאופן שבו פועל האגף מול כלי התקשורת הזרה בישראל.
נוכח החשיבות של אגף דוברות והסברה במיצוב משהב"ט בעיני הציבור ובחיזוק אמונו בו, על כל הגורמים הרלוונטיים - ובראשם מנכ"ל משהב"ט, המשנה למנכ"ל וראש גית"ם, הסמנכ"ל וראש האגף לניהול ההון האנושי, הממונה על מערכת הביטחון בנש"ם ודוברת משהב"ט - לפעול לתיקון הליקויים שהועלו בדוח זה. על גורמים אלה לבחון את מבנה האגף, פעילותו וניהול ההון האנושי בו בראי ייעודו, ולפעול במטרה לחזק ולמצב את האגף כדי לאפשר לו לממש את ייעודו באופן המיטבי. זאת ועוד, נוכח החשיבות של תחום הטיפול בתלונות ציבור ככלי לאיתור ליקויים מערכתיים ולשיפור איכות השירות, על משהב"ט לבחון את סדרי עבודתה של היחידה לפניות ותלונות הציבור מתוך מטרה לחזק ולייעל את פעילותה.