שירותים מקוונים לציבור: ההזדהות הלאומית והאזור האישי הממשלתי - דוח מיוחד

מערכת ההזדהות הלאומית והאזור האישי הממשלתי הם נדבך מרכזי באסטרטגיה הדיגיטלית של ממשלת ישראל, ומטרתם לאפשר גישה טכנולוגית, מאובטחת, אחודה, רציפה ונגישה לשירותים ממשלתיים מקוונים עבור אזרחים ועסקים (גישה המותנית בזיהוי פרטני של מקבל השירות). מערכת ההזדהות מאפשרת למשתמש גישה גם לאזור האישי הממשלתי שנועד לאפשר לאזרחים ולעסקים להתעדכן במידע אישי שקיים במשרדי הממשלה; לבצע פעולות בעצמם; לקבל התראות ותזכורות על פעולות לביצוע, טפסים להגשה או רישיונות לחידוש; ולהתעדכן בסטטוס הפעולות שביצעו מול משרדי הממשלה.

במהלך השנים 2014 עד 2025 התקבלו בממשלה כמה החלטות בעניין קידום השירותים הדיגיטליים לציבור. מכלול החלטות אלה יצר מדיניות ממשלתית רציפה, אשר נועדה לבסס את מערכת ההזדהות בכלל ואת האזור האישי בפרט כמרכיבים מרכזיים במתן שירותים מקוונים לאזרחים ולעסקים. מערכת ההזדהות הלאומית והאזור האישי עלו לאוויר בשנת 2019.

​בחודשים ינואר עד יולי 2025 בדק משרד מבקר המדינה את יישום המדיניות הממשלתית בדבר הענקת שירותים ציבוריים מקוונים לתושבי המדינה. בביקורת זו נבחן היישום של החלטות הממשלה בנוגע למערכת ההזדהות הלאומית ובנוגע לאזור האישי הממשלתי. הביקורת התמקדה בתהליכי ההזדהות ובהיקף היישומים והשירותים המוצעים לאזרחים ולעסקים וכלולים במערכת ההזדהות ובאזור האישי וכן בחוויית המשתמש בעת תהליכי ההרשמה וההזדהות במערכת ההזדהות ובשימוש באזור האישי. בביקורת נבדקו פעילות מערך הדיגיטל ליישום החלטות הממשלה ושיתוף הפעולה של משרדי ממשלה וגופים נוספים כדי לאפשר לציבור להתחבר למערכת ההזדהות ולקבל שירותים באזור האישי. בדיקות השלמה נעשו ביחידה להזדהות וליישומים ביומטריים במערך הסייבר הלאומי, ברשות המיסים בישראל, במוסד לביטוח לאומי ובשירות התעסוקה.

בשנים האחרונות חלה ברחבי העולם האצה ניכרת בפיתוח ובהנגשה של שירותים דיגיטליים מזוהים, ומדינות רבות מציעות כיום שירותים אלו בהיקף רחב. לצורך מתן שירותים מזוהים באופן מרוכז ובהיקף הראוי נדרש להקים ולהפעיל תשתית ממשלתית מרכזית, אשר תאפשר מנגנון הזדהות אחוד מול מגוון רחב של אתרים ושירותים ממשלתיים וכן אזור אישי ממוקד אשר ירכז את כלל השירותים הממשלתיים המיועדים לאזרחים ולעסקים. משנת 2014 קיבלה ממשלת ישראל כמה החלטות שתכליתן להעניק לאזרחים את מרב השירותים הציבוריים באופן מקוון. יישומה של מדיניות ממשלתית זו מחייבת מימוש של החלטות הממשלה בקשר להקמת מערכת הזדהות לאומית דיגיטלית ואזור אישי ממשלתי שירכז את כלל השירותים הציבוריים לאזרח באתר אחד. יישום המדיניות הממשלתית והחלטות הממשלה בנושא נוגע למאות גופים ממשלתיים וציבוריים, ובהם משרדי ממשלה, תאגידים סטטוטוריים, רשויות מקומיות, חברות ממשלתיות ועוד, המספקים אלפי שירותים שניתנים כיום לציבור ללא מיצוי האפשרויות המקוונות שיש בהן כדי לטייב ולייעל את השירות באופן דרמטי.

ממצאיו של דוח ביקורת זה מצביעים על כך שיותר מעשור אחרי החלטת הממשלה הראשונה על הקמת תשתית ההזדהות הממשלתית, ועל אף שורה של החלטות ממשלה נוספות שהתקבלו במהלך עשור זה בעניין מערכת ההזדהות והאזור האישי, המדיניות הממשלתית וההחלטות שנועדו לקדמה מיושמות באופן איטי וחלקי, ואזרחי המדינה עדיין אינם יכולים ליהנות מקבלת מרבית השירותים הציבוריים באופן מקוון, מרוכז וידידותי. בביקורת נמצאו פערים בפעולות מערך הדיגיטל ליישום החלטות הממשלה בנוגע למערכת ההזדהות הלאומית והאזור האישי, בפעולות מערך הסייבר ליישום המדיניות הלאומית להזדהות בטוחה ובפעולתם של משרדי ממשלה וגופים ציבורים נוספים לצורך התחברות למערכת ההזדהות ולאזור האישי. פערים אלה נמצאו בארבעה תחומים מרכזיים: היעדר תמונת מצב בדבר פוטנציאל השירותים לחיבור למערכת ההזדהות ממשלתית; חיבור חלקי בלבד של גופים ציבוריים למערכת ההזדהות הלאומית; חיבור חלקי בלבד של גופים ציבוריים ומיעוט שירותים ממשלתיים המונגשים לאזרח באזור האישי הממשלתי; ופערים בחוויית המשתמש בתהליך ההזדהות ובאזור האישי הממשלתי.

ייעודו של האזור האישי כתשתית מרכזית דיגיטלית לקשר עם האזרח ולביצוע פעולות על ידיו למול הממשלה והגופים הציבוריים, מחייב את כלל הגופים הציבוריים להתחבר למערכת ההזדהות הלאומית ולהציע פרו-אקטיבית באמצעות האזור האישי והעסקי שירותים נגישים ומותאמים אישית, מקצה לקצה, וזאת באופן ידידותי, פשוט, נוח וברור. כדי להשיג יעילות וחיסכון, צמיחה כלכלית ופישוט של תהליכים בירוקרטיים באמצעות טרנספורמציה דיגיטלית לאומית, על מערך הדיגיטל להכין תוכנית עבודה מפורטת להרחבת היקף היישומים המחוברים למערכת ההזדהות הלאומית והשירותים המוצעים במסגרת האזור האישי והעסקי, ובכלל זה לוחות הזמנים והבקרות הנדרשות להבטחת מימושה, וככל הנדרש לקדם החלטות ממשלה לאכיפת שיתוף הפעולה של משרדי הממשלה והגופים הציבוריים לשם קידום הטרנספורמציה הדיגיטלית של שירותיהם במערכת ההזדהות הלאומית ובאזור האישי הממשלתי.​