היבטים בשירות לציבור ברשות מקרקעי ישראל - ביקורת מעקב

​רשויות המדינה נועדו לשרת את הציבור, ומחובתן לדאוג כי השירות שהן מספקות לו יהיה יעיל, מתקדם, איכותי ושוויוני. רשות מקרקעי ישראל (רמ"י), המופקדת על ניהול מקרקעי ישראל, היא אחת מרשויות המדינה שלהן ממשק רחב עם הציבור, ואחד מתפקידיה הוא מתן השירותים הנדרשים לבעלי הזכויות במקרקעי ישראל לצורך ניהול זכויותיהם או מימושן.

​בשנת 2021 פרסם משרד מבקר המדינה דוח ביקורת בעניין "היבטים בשירות לציבור ברשות מקרקעי ישראל​" (הביקורת הקודמת). בחודשים מרץ-ספטמבר 2024 עשה משרד מבקר המדינה ביקורת מעקב ברמ"י, ובה נבחנו פעולותיה לתיקון הליקויים העיקריים שצוינו בדוח הקודם (ביקורת המעקב). בדיקת השלמה נעשתה במערך הדיגיטל הלאומי. 

הביקורת הקודמת:

מבקר המדינה, דוח שנתי 71ג (2021), "היבטים בשירות לציבור ברשות מקרקעי ישראל​"​

בעקבות השינויים הטכנולוגיים שמאפשרים קידום ופיתוח של כלים ותהליכים לשירות הציבור נדרשים הגופים הממשלתיים לנקוט צעדים שיובילו לשיפור השירותים הקיימים ולפיתוח שירותים מתקדמים חדשים. 

בביקורת הקודמת נמצא כי שירותים רבים של רמ"י היו טעונים שיפור. ממצאי דוח מעקב זה העלו כי כ-40% מהליקויים שנבדקו תוקנו במלואם או במידה רבה, למשל מיפוי פערים בין הסטנדרטים המומלצים לאספקת שירותים ממשלתיים לציבור לבין המצב הקיים ברמ"י וצמצומם, התאמת שירותים לאנשים עם מוגבלות והכשרת עובדים לצורך כך. עם זאת, כ-60% מהליקויים שהועלו בביקורת הקודמת טרם תוקנו או תוקנו במידה מועטה, ובכלל זה אי-השלמת גיבוש אסטרטגיית שירות, אי-פרסום אמנת שירות ו-SLA לכלל הפעולות, מיעוט שירותים מקוונים באופן מלא ואי-תיקון ליקויים בטיפול בתלונות הציבור. כמו כן, מועצת מקרקעי ישראל, בראשות שר הבינוי והשיכון, לא דנה בנושא הכללי של השירות לציבור של רמ"י ולא התוותה אסטרטגיה או מדיניות כוללת בנושא.

על רמ"י לפעול לתיקון הליקויים שטרם תוקנו כדי להבטיח מתן שירות מתקדם, יעיל ומותאם יותר לצורכי הציבור. מומלץ כי שר הבינוי והשיכון, העומד בראש מועצת מקרקעי ישראל, יפעל לקיום דיונים עיתיים במועצה בנושא השירות לציבור לשם התוויית מדיניות כוללת בנושא ומעקב אחר אופן יישומה.